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Antes de mi trayectoria empresarial, albergaba la creencia de que la mayoría de los empresarios eran fundamentalmente deshonestos. Esta noción fue incluso reforzada por mis amigos que me advirtieron contra iniciar un negocioargumentando que me volvería “engañoso y éticamente dudoso”.
Esto no es sorprendente considerando nuestras experiencias compartidas de ser víctimas de prácticas comerciales injustas: honorarios ocultos, cargos exorbitantes o servicio al cliente deficiente.
Sin embargo, este punto de vista cambió drásticamente cuando comencé mi propio negocio. Me di cuenta de que no es que los empresarios sean inherentemente poco éticos; es más bien que habitualmente están mal informados.
Sólo un puñado de empresarios empiezan con el motivo de engañar a sus clientes. La mayoría tiene como objetivo lograr un cambio positivo en el mundo y, al mismo tiempo, obtener ganancias.
Por tanto, la estrategia más subestimada para escalar su negocio es mejorar el flujo de información.
El poder transformador del flujo de información y las prácticas de gestión eficiente
Si bien esta solución puede no parecer glamorosa, probablemente sea por eso que muchas empresas la pasan por alto. Como propietario de una empresa, usted debe equilibrar una multitud de tareas y, a menudo, carece de la capacidad para examinar cada detalle de la empresa.
A medida que las empresas crecen, los fundadores inevitablemente se alejan más de las operaciones diarias.
Sin embargo, a través de mis interacciones con numerosos propietarios de pequeñas y medianas empresas, he aprendido que muchos de estos líderes empresariales valoran genuinamente a sus clientes.
No se detendrían ante nada para resolver la queja de un cliente, siempre que fueran conscientes de ello. El problema radica en el deficiente flujo de información hacia estos tomadores de decisiones.
Si bien no es práctico para el propietario o director de una empresa vigilar cada interacción con el cliente, existe una solución. Puede gestionar eficientemente todos los aspectos de su negocio, incluso durante un descanso.
Implementación de KPI y NPS para impulsar el crecimiento y la satisfacción del cliente
La estrategia es sencilla: cuantificar todo y construir un panel. Seleccione dos o tres indicadores clave de desempeño (KPI) para cada departamento que indiquen su bienestar.
En toda la organización, debería tener entre 10 y 12 KPI. Revise periódicamente estas métricas y, si alguna cae por debajo de cierto umbral, profundice.
Al igual que controlar su presión arterial por motivos de salud, estos números brindan una instantánea lúcida de la salud de su empresa. Si todo está dentro de la normalidad, podrás relajarte y disfrutar de tu descanso. Si algo anda mal, sabes que es hora de intervenir.
Este enfoque se puede emplear en todos los departamentos, incluido el de servicio al cliente. Mida la satisfacción del cliente a través de Net Promoter Score (NPS), una encuesta de una sola pregunta que puede enviar a sus clientes con regularidad.
Esta puntuación se puede incluir en su panel, ofreciendo una indicación clara de sus niveles de satisfacción del cliente.
Recuerde, cada punto de datos que recopila es un reflejo de la voz de un cliente. Una sola métrica puede resaltar un problema que de otro modo podría haber pasado desapercibido. Por lo tanto, nunca subestimes el poder de un tablero bien estructurado.
Al mantener una estrecha vigilancia sobre estas cifras, puede garantizar que su negocio se mantenga encaminado hacia un crecimiento y éxito continuos, incluso cuando usted no esté físicamente presente.
Es importante destacar que Net Promoter Score (NPS) es un marco reconocido mundialmente que le permite encontrar puntos de referencia para su industria en línea. Por ejemplo, si opera en el sector financiero, un NPS superior a 44 se consideraría saludable. Si su NPS cae por debajo de esto, es una señal de que algo podría estar mal y es hora de investigar.
Impulsar el éxito empresarial mediante la toma de decisiones informada y equipos capacitados
Cuando sus números no cuadran, es hora de profundizar más. Consideremos el caso de Starbucks, que recibió críticas negativas por los largos tiempos de espera en las colas.
Estos comentarios impulsaron el lanzamiento de una función de pedidos móviles, que permite a los clientes realizar pedidos por adelantado a través de la aplicación móvil de Starbucks y recogerlos sin tener que hacer cola.
Esto no sólo mejoró la satisfacción del cliente sino que también aumentó los ingresos. Por lo tanto, aumentar el flujo de información dentro de la empresa puede afectar directamente sus resultados.
Además, es importante recordar que la información debe fluir en ambos sentidos. Muchas empresas extraen información de los departamentos de primera línea, pero no les brindan información.
Piénselo así: sus empleados son pasajeros de un autobús que usted conduce, pero no tienen idea de hacia dónde se dirige ni de qué tan lejos se encuentran en el viaje. Al proporcionar más información (por ejemplo, compartir estrategias y métricas comerciales), empodera a su equipo.
Comprender el panorama más amplio les permite realizar un seguimiento de su propio progreso y del de la empresa. Le da un propósito a su trabajo y le da significado.
Esto no sólo se traduce en un mejor servicio al cliente sino que también le quita algo de presión, ya que el equipo puede tomar decisiones en nombre de la empresa. Es como darles un mapa para que puedan ayudarles a recorrer el viaje.
Este sentido de propiedad beneficia a todos.
Además, los conocimientos pueden conducir al desarrollo de nuevos productos o servicios. Si bien la principal prioridad de un fundador suele ser el flujo de caja (cómo generar o recaudar más), la mayoría de las empresas descuidan la idea de construir un sistema de información porque no suena emocionante.
Pero, ¿qué pasaría si le dijera que los comentarios de los clientes podrían generar avances y crecimiento de los ingresos?
Por ejemplo, Airbnb recibió comentarios de huéspedes que expresaban preocupaciones sobre la precisión y confiabilidad de los anuncios. En respuesta, Airbnb introdujo medidas mejoradas de verificación de anfitriones, incluida la verificación de identidad, descripciones mejoradas de las propiedades y estándares de calidad más estrictos.
Esto infundió mayor confianza entre los huéspedes y mejoró sus negocios.
Al final, hacer crecer un negocio sin agotarse no se trata sólo de trabajar más duro; se trata de trabajar de manera más inteligente.
Al mejorar el flujo de información y estar al tanto de métricas cruciales, puede asegurarse de que su negocio funcione sin problemas mientras mantiene un equilibrio saludable entre el trabajo y la vida personal.
